Conseil pour bien gérer un standard téléphonique.

Aujourd’hui, l’accueil du public au téléphone représente parfois le seul contact humain entre une entreprise et un client. Certaines entreprises ont su se construire une solide réputation grâce à un service client par téléphone très performant. Aujourd’hui, c’est probablement l’un des piliers de la vente en ligne et toutes les sociétés qui ont essayé de faire appel à des robots ont échoué. Aujourd’hui, une entreprise doit gérer l’accueil téléphonique de la meilleure manière qui soit.

Équipez-vous des dernières technologies

Pour commencer, il est important de savoir qu’un standard téléphonique n’est pas facile à gérer. Il faut assez de débit pour éviter les ruptures entre les appels entrants et sortants. Pour assurer correctement les redirections ainsi que les différents filtrages.

Avec la téléphonie VoiP Centrex par exemple qui est proposée par des spécialistes des télécoms, vous pourrez bénéficier des fonctions étendues d’un standard téléphonique tout en ayant la possibilité d’externaliser la maintenance.

Pour cela. Le système est relié au système central d’information par l’intermédiaire d’un cloud pour offrir encore plus de performance.

Créer un process de réponse

Occuper un standard téléphonique nécessite d’employer du personnel qualifié pour cela.

Premièrement, là où les personnes doivent connaître parfaitement les fonctionnalités du téléphone pour avoir accès très rapidement à la liste des contacts, savoir se servir du « clic to call », mettre les clients en attente et rediriger les appels.

Les nouvelles technologies utilisées comme avec la téléphonie VoiP Centrex, permettent de mettre en place des redirections automatiques et des systèmes de filtrage pour améliorer la qualité de l’accueil téléphonique. Ensuite, un bon employé du standard doit connaître par cœur l’organigramme de l’entreprise c’est-à-dire les noms et prénoms de tous les collaborateurs, l’intitulé de leur poste, mais aussi leur place dans la hiérarchie.

Enfin, il est important de créer des fiches de process pour donner une ligne directrice et abréger le temps des appels. Il faut savoir diriger la conversation, ne jamais prononcer le mot « non » et savoir identifier le problème.

Ensuite, instaurer des automatismes, afin d’actualiser les données des clients, et ne pas oublier les règles de politesse. N’hésitez pas à proposer des stages de mise en situation pour former vos salariés à gérer certaines situations conflictuelles.

Sachez sortir de ce process

Ce que reprochent la majeure partie des clients, c’est la gestion téléphonique parfois trop standardisée des clients.

Parfois, ces derniers ont l’impression de se retrouver baladés d’un poste de téléphone à un autre sans que l’on ne puisse vraiment résoudre son problème ou lui donner la bonne information.

Parfois, il faut savoir détecter lorsque la demande du contact sort du cadre des questions courantes et lui proposer une prestation plus personnalisée.

Demander un feed-back

Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises demandent aux clients de répondre à un questionnaire après avoir raccroché.

Cela permet d’abord d’améliorer la qualité du service avec le retour des clients, mais aussi d’évaluer les performances des employés.

Il est en effet possible d’utiliser ces informations et de les comparer aux autres données statistiques de chacun des standardistes pour envisager des pistes d’amélioration. C’est très utile à la fois pour gagner une bonne réputation, mais aussi pour devenir encore plus compétitif.

That’s All.