Chatbots : fonctionnalités et avantages

Dans le cadre de la relation client, un nouvel outil a réussi à séduire les professionnels : le chatbot. Toutefois, nombreux également sont ceux qui trouvent des désavantages à cette technologie. Voyons donc pourquoi utiliser un chatbot et ses avantages pour se faire une idée plus précise.

Les chatbots, c’est quoi ?

Avant de présenter les avantages de cet outil, il est important de présenter l’outil lui-même. Il s’agit d’un service qui offre la possibilité aux utilisateurs d’un site de discuter (poser des questions sur un service, un produit…) avec le service client en direct. Il s’agit donc d’un live chat qui offre la possibilité d’obtenir des informations en direct, un peu comme lorsque l’on s’adresse à un employé dans un magasin.

Cet outil utilise l’intelligence artificielle pour fonctionner. Il peut se présenter sous différentes formes: un écran d’accueil (avec la description du bot et un message d’accueil), un message structuré (l’utilisateur dispose alors d’options pour effectuer une action) ou encore un message texte (l’utilisateur peut renseigner son propre message pour obtenir une réponse plus ciblée)

Vous pouvez donc le constater, le chabot est avant tout un moyen de communiquer avec l’utilisateur. Celui-ci pourra trouver les réponses qu’il cherche sans perdre de temps. Il va en cela booster les ventes. C’est un service client 2.0 optimal. Le chatbot peut aussi être utilisé en interne. Les employés pourront ainsi communiquer en direct, ce qui facilite les échanges au sein des différents services (production, vente, marketing…).

Le chat est un outil très utile pour mesurer l’engagement en temps réel, créer plus rapidement un profil client, qualifier les prospects en fonction de leurs demandes, proposer des promotions ciblées et donc devenir un canal de vente performant, diriger les prospects ou encore fournir des analyses détaillées.

Installer une application de chatbot n’est pas obligatoirement très dispendieuse. Certains experts, comme HubSpot, proposent des applis gratuites.

Les avantages d’utiliser des chatbots

Le chatbot séduit les utilisateurs car il offre des réponses rapides. C’est pour le visiteur d’une boutique une relation directe avec le service client, ouvert 7/7 et 24/24.

Le client a affaire à un robot et celui-ci ne sera jamais stressé ! Le chatbot va améliorer l’expérience client mais sera aussi une aide intéressante pour vos employés. Il peut ainsi qualifier les demandes et identifier le sujet des questions, le client… Ces informations seront alors transmises à un agent qui aura toutes les informations nécessaires pour répondre au mieux à la demande. Les intervenants vont donc gagner du temps et travailleront mieux et plus efficacement.

Pour la boutique, c’est aussi un outil qui a un rôle important dans la décision finale d’achat. Le chatbot peut, en effet, se transformer en assistant personnel qui va demander à l’acheteur potentiel ce qu’il souhaite. Il peut également suggérer des produits ou trouver des produits spécifiques.

Plusieurs chatbots intègrent des solutions de paiement ce qui facilite encore plus le processus d’achat.

Le chatbot peut aussi être une aide importante pour mieux connaître ses clients. Il peut poser des questions aux potentiels acheteurs. Un parcours adapté à chacun pourra ainsi être mis en place. C’est idéal pour proposer un parcours personnalisé (et des offres promotionnelles précises). À ce titre, il est un outil performant pour améliorer l’engagement client et le processus marketing.

Toutefois, pour être véritablement efficace, le chatbot doit être basé sur l’expérience client. Il doit aussi s’appuyer sur des canaux de messaging sélectionnés avec soin. Mieux vaut alors opter pour un outil associé à une plateforme de gestion des interactions clients (ou un logiciel de Lead management) pour encore plus de performances. C’est ainsi la possibilité de transférer sans attendre un visiteur vers le service client.